Gestern erreichte mich wieder der allfällige Quartalsanruf von T-Mobile. Es ging vermutlich, wie sonst auch um die bestehenden Verträge. Die sind schon etwas älter und vermutlich nicht mehr 100 prozentig kompatibel zu den neuen Leistungsmerkmalen, die T-Mobile seinen Kunden heute anbieten kann. Vermutlich ging es darum, weil ich nach gefühlten zwei Minuten des Zuhörens aufgelegt habe. Nicht daß ich ein unhöflicher Mensch wäre. Aber nachdem der Anrufer sich bei mir noch eben kurz erkundigte, ob ich der bin von dem er glaubte daß ich es sei, und ich dies nur mit einem knappen »ja« beantworten konnte, begann ein Vortrag, der sofort verriet »ich höre nicht auf«. Und tatsächlich bot mir sein Redefluß an keiner Stelle die Gelegenheit eine Zwischenfrage zu stellen oder gar eine Unterbrechung einzufügen. Während mein Interesse zwangsläufig von dem Vortrag wegdriftete, hin zu dem landwirtschaftlichen Nutzverkehr unter meinem Bürofenster, vernahm ich nach einiger Zeit noch den Hinweis auf die Mobilfunkverträge, die nach Ansicht des Sprecher »ja auch schon in die Jahre gekommen sind«. Da sie aber immer noch prima funktionieren legte ich, wie bereits gesagt, einfach auf.
Dem unbekannten CallCenter-Agent möchte ich sagen: Wenn es Dein größter Wunsch ist CallCenter-Agent zu sein, dann versuche der beste CallCenter-Agent der Westküste zu werden. Guck es Dir von den Besten ab, tu es ihnen gleich, lerne und übe, übe, übe. Wenn Du das aber nicht willst, und dies nur ein beliebiger Job ist, dann verschone mich bitte zukünftig mit Deinen Anrufen.
Es ist unerheblich, ob dieser CallCenter-Agent auf der Payroll von T-Mobile steht oder zu einem angemieteten CallCenter gehört. Offensichtlich fehlen Qualitätsmaßstäbe für das Outbound-Geschäft oder die bestehenden sind zu niedrig angesetzt. Es läuft dann einfach nach dem Motto »die Masse machts«. Dies ist allerdings nicht nur unökonomisch sondern verärgert auch noch die Kunden. Der ganze Stil paßt zu einem Schreiben, das ich kürzlich erhielt, in dem T-Mobile naßforsch ankündigte zukünftig keine Papierrechnungen mehr zu versenden. Aber das ist noch ein anderes Thema.
Es ist übrigens interessant zu beobachten, daß Inbound – also das ist, wenn die Espressomaschine wieder einmal streikt und der Blutdruck das Niveau des überhitzten Wasserboilers erreicht, und man dann die Servicenummer des Herstellers anruft – man meist einen Menschen erreicht, dessen Sprachfärbung auf die südlichen Regionen der östlichen Bundesländer deutet. Wahrscheinlich wirkt das Sächsische unerklärlich beruhigend auf den häufig ebenfalls überhitzten Anrufer. Man kann ihnen ja auch nicht wirklich böse sein.
rh2011-03-004