Kategorie: Wirtschaft

Für den Rundfunkempfang benötigt man hier in der Gegend einen Satelliten-Receiver. Auf Empfehlung unseres Rundfunk-Fachhändlers entschieden wir uns für ein WISI OR 180 HDTV. Dieser einfache Empfänger zeichnet sich dadurch aus, daß er komplett hinter dem Fernsehgerät verschwinden kann und die Signale der Fernbedienung über eine kleine, sogenannte IR-Maus erhält, die vor dem Fernsehgerät installiert wird. Dies kam uns sehr entgegen, da in unser Küchenfernseher, wie in jeder taberna española, beim Betreten rechts oben hängt.

Der Receiver hatte bis kurz vor Ablauf der 2-Jahres-Garantie absolut einwandfrei funktioniert. Dann störte das Teil durch unvermitteltes Ausschalten und erneutes Booten. Dies konnte mehrmals täglich geschehen, sowohl beim Radio- als auch beim Fernsehempfang. In Ermangelung der Originalverpackung mußten wir die drei Einzelteile, bestehend aus Receiver, Netzteil und Fernbedienung, bei unserem Fachhändler zur Reparatur abgeben.

Nach etwa zehn Tagen übergab uns der Fachhändler einen rosafarbenen ZipLock-Beutel, dessen Zustand intensivste Nutzung verriet. Diese Taschen dienen auch der Aufnahme von Gefriergut und werden üblicherweise nach dem ersten Gebrauch entsorgt. Dieser Beutel aber offensichtlich nicht.

In dem rosa Behältnis befanden sich lose, ohne schützende Pappen oder Folien, drei Teile. Eine Fernbedienung, ein Netzteil und ein Receiver mit zerkratztem Display, auf dem sich Flecken von eingetrockneter Flüssigkeit befanden, über dessen Herkunft man gar nichts wissen wollte. Diese kleine, schwarze Kiste konnte unmöglich diejenige gewesen sein, die vor zehn Tage zur Reparatur ging. Der Mitarbeiter des Fachhändlers bestätigte allerdings, daß diese ZipLock-Beutel tatsächlich die regulären Transportverpackungen der Firma Wisi seien.

Ich habe keine Kenntnis darüber, in welcher Liga die Firma Wisi spielt und wie sie am Markt positioniert ist. Aber in Unternehmen, die derart nachlässig mit Kundenaufträgen und –eigentum umgehen, kann der Kunde wohl nicht im Fokus des unternehmerischen Interesses stehen. Man mag gerne an einen Einzelfall glauben, und vielleicht liegt ein solcher hier auch vor. Aber in das angekratzte Bild paßt auch, daß das reparierte Gerät nicht mit dem letzten Software-Update ausgestattet war und sofort eine neue Fehlfunktion auftrat: regelmäßige kurze Bild-/Tonaussetzer.

Der freundliche Fachhändler ersparte uns die erneute Prozedur »Reparatur« und tauschte eins-zu-eins gegen ein Neugerät aus seinem Bestand. Dieser Receiver, immer noch ein WISI OR 180 A HDTV, verliert jetzt zwar ein- oder zweimal täglich den Ton des Radioprogramms. Solange aber die Kernfunktionalität erhalten bleibt, solange bleibt er unter der Küchendecke hängen.

Trotz aller Kritik an der Firma Wisi muß die telefonische Service-Hotline gelobt werden. Sie paßt gar nicht in dieses gemischte Bild. Dort zeigt man sich dem Kunden zugewandt, verbunden mit dem Willen ihm bei der Beseitigung seiner technischen Probleme zu helfen. Das ist vorbildlich und längst nicht mehr der Regelfall.
rh2011-10-001

Briefkasten auf, Rechnungen und Reklame raus. A5-Flyer mit grünen Wiesen und Feldern und darauf ein Resthof in Alleinlage. Alles klar, die Grünen sind im Kommunalwahlkampf. Doch halt, wo ist die Sonnenblume? Statt Sonnengewächs alles magenta und die Überschrift lautet »Endlich DSL-Tempo, wo es keiner vermutet!«. Ein Angebot der Telekom über eine Festnetz-Flatrate und Internet via Funk ebenfalls als Flatrate für insgesamt 39,95 EUR. Der Tarif nennt sich Call & Surf Comfort via Funk. Darunter in der üblichen Telekom Mikroschrift die Vertragsbedingungen, und nochmals darunter der Hinweis auf weiterführende Hilfe im Telekom Shop, dem Fachhandel oder der Hotline. Wer würde sich so etwas freiwillig schon antun?

Sollte die Telekom jetzt Ernst machen und das flache Land tatsächlich an das schnelle Internet anbinden wollen? Noch vor einem Jahr wurde meine Anfrage bezüglich der überaus schlechten UMTS/HSDPA Verbindung, die nicht über EDGE hinauskam, vom Kundenservice T-Online am 11. August 2010 schriftlich wie folgt beantwortet:

»Der UMTS-Sender der Sie versorgt befindet sich in 1,8 km nord-nord-west von Ihrem Standort aus. Damit sollte eine UMTS Versorgung außerhalb von Gebäuden gegeben sein. Innerhalb von Gebäuden kann dies jedoch, aufgrund der Funkdämpfung der Gebäude, abweichen. Ein weiterer Ausbau im Bereich … ist nach dem heutigen Planungsstand nicht vorgesehen.«

In dem Werbeflyer fehlt die Angabe, mit welcher Technik gefunkt wird, also HSPA oder LTE oder einfacher ausgedrückt, wird alte Technik (3G) oder zukunftsweisende Technik (4G) zum Einsatz kommen. Im Kleingedruckten gibt es den Hinweis, daß entweder der Telekom Router Speedport LTE oder Speedport HSPA zum Einsatz kommen würde. Bei letzterem handelt es sich allerdings um den Huawei B970b, der keine LTE-Unterstützung bietet.

Online gibt es auf den Seiten der Telekom zwar mehrfach den Hinweis auf LTE, aber die Verfügbarkeitsprüfung besagt lediglich, daß Funk möglich sei. Erst ein Anruf bei der Hotline bringt die gewünschte Klärung. Hier am Standort würde die Funkverbindung mittels HSPA erfolgen, also der Technik, die hier bereits heute Probleme bereitet; eine Übertragung, die Inhouse auf EDGE läuft und zum Beispiel notwendige Updates regelmäßig abbrechen läßt. Fazit: Unbrauchbar für den täglichen Einsatz.

Dazu paßt auch die merkwürdige Tarifstruktur von Call & Surf Comfort via Funk. Schon ab 3 GB im Monat wird die Übertragung von schon ärmlichen 3000 kbit/s auf nur noch 1000 kbit/s gedrosselt. Nach weiteren 2 GB im gleichen Monate erfolgt sogar eine nochmalige Drosselung auf 384 kbit/s, das entspricht dann Dorf DSL. Diese Leistungsmerkmale reichen vielleicht aus, um zweimal wöchentlich die letzten Lottozahlen zu kontrollieren, aber ein ernsthaftes Arbeiten ist damit nicht möglich.

Es entsteht der Eindruck, daß die Telekom unter maximaler Schonung ihrer Investitionsbudgets die Auktionsauflagen der Bundesregierung bezüglich der Breitband-Initiative erfüllen will. Dem Kunden, der vorher nichts hatte, könnte man entgegenhalten, daß er für ca. 10 EUR pro Monat (Call & Surf ohne Festnetz Flatrate) nicht mehr als DSL-Light erwarten dürfe. Das fatale an der Situation aber ist, daß die Telekom mit ihrer Brot und Butter Lösung, die vielleicht die zuvor genannten Auflagen des Konjunkturpakets II erfüllen mögen, nun überhaupt keine Notwendigkeit mehr sieht die Infrastruktur in diesem Gebiet noch weiter zu verbessern, weder unter noch über der Erde.

Vor diesem Hintergrund bleibt zu hoffen, daß Wettbewerber die Lücken erkennen und sie mit praxisgerechten Lösungen ausfüllen. Aktuell liegt ein Angebot über W-DSL vor. Das ist ebenfalls eine Funklösung, aber keine LTE und keine HSPA Technik. Das Angebot umfaßt eine Flatrate ohne Geschwindigkeitsdrossel mit 6000 kbit/s für 35 EUR pro Monat ohne Telefon. Geht es noch komplizierter?
rh2011-08-006

Verträge, die mit einer Einstandsgebühr beginnen, nachträglich freie Leistungen berechnen und ein Vertragsende festlegen, bei dessen Terminfindung der Kunde übervorteilt werden soll, sind sicher nicht die Regel. In bestimmten Branchen sind sie jedoch scheinbar überdurchschnittlich häufig anzutreffen, zumindest, wenn man den öffentlichen Medien und einschlägigen Internet-Foren Glauben schenken will. Im Rahmen einer Neustrukturierung unserer Telekommunikationsverträge wurde unter anderem auch ein Mobilfunk/UMTS Vertrag mit der Mobilcom-Debitel GmbH gekündigt.

Dieser Vertrag wurde am 8. Januar 2009 mit der Debitel AG – die später in die Mobilcom-Debitel GmbH über ging – geschlossen, und beinhaltet eine UMTS Flatrate, 24 Monate Mindestvertragslaufzeit und eine monatliche Finanzamt taugliche Papierrechnung. Bereits die erste Rechnung enthielt eine Position Anschluß Data Card. Auf telefonische Nachfrage wurde mitgeteilt, daß diese Position auf Kulanz erstattet werden könne, wenn bei Vertragsabschluß hierüber keine Aufklärung erfolgt sei.

Mit der Rechnung für November 2009 tauchte unter Sonstige Gebühren/Gutschriften die Position Gebühr Papierrechnung auf. Dies wiederholte sich mit der Dezember Rechnung 2009 und verschwand, so wie es gekommen war, mit der Januar Rechnung 2010. Man verspürte keine Neigung über die Hintergründe mehr erfahren zu wollen oder gar eine Erstattung anzustreben.

Per Einschreiben/Rückschein vom 20. Juni 2011 wurde der Mobilfunkvertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt gegenüber der Mobilcom-Debitel GmbH gekündigt. Mit Antwortschreiben vom 22. Juni 2011 kam die Bestätigung der Kündigung:

»… wunschgemäß bestätigen wir Ihnen hiermit die Kündigung Ihres Mobilfunk-Anschlusses. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen endet Ihr Vertrag am 31.01.2012.«

Zu erwarten war eigentlich ein Vertragsende zum 7. Januar 2012, also nach genau 36 Monaten. Ein Blick in die AGBs sowohl der Debitel AG als auch der Mobilcom-Debitel GmbH brachten diesbezüglich nichts Erhellendes. Eine kurze schriftliche Rückfrage brachte ein neues Antwortschreiben hervor. Mobilcom-Debitel antwortete darin am 14. Juli 2011, so, als sei es das Erstschreiben:

»… wunschgemäß bestätigen wir Ihnen hiermit die Kündigung Ihres Mobilfunk-Anschlusses. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen endet Ihr Vertrag am 31.12.2011.«

Ein Vertragsende/Kontenabschluß scheint also nur per ultimo möglich zu sein. Untaugliches Vorschieben der AGBs, wie hier sichtbar wird, ist mehr als fragwürdig. Wahrscheinlich soll es diejenigen beeindrucken, die sich in solchen Fragen nicht so sicher sind.

Bei diesem Vorgang geht es vordergründig nicht um die Kontrolle, ob hier mal 20 EUR, dann 5 EUR und dort noch 30 EUR vermeintlich zuviel gezahlt wurde. Es geht zum einen um die Feststellung, daß Unternehmen, deren Kundenzahl im sechs oder siebenstelligen Bereich liegt, den Vertragspartner häufig nicht mehr als Kunden im klassischen Sinn sehen, sondern als einfachen Wirtschaftsfaktor. Dieser Faktor soll zahlen und seine vertragsbestimmten Leistungen beziehen. Alles Weitere wird als Störung empfunden. Nur so läßt sich erklären, daß die Kontaktdaten, zum Beispiel auf Rechnungen, kleiner gedruckt sind als die Zutatenliste auf einer Dose Unkrautvernichtungsmittel. Zum anderen wird deutlich, daß der Kunde, der sich ein-/durchsetzt, durchaus zu seinem Recht kommen kann. Diese Erkenntnis wird bei Kunden immer stärker Platz greifen und weiter kommuniziert werden. Unternehmen werden langfristig reagieren müssen, da sie wissen, daß die Rückgewinnung eines verlorenen Kunden ungleich aufwendiger ist, als die Neukundengewinnung.

Am Ende stellt sich die Frage, warum man jemals wieder einen neuen Vertrag mit genau dieser Firma abschließen sollte. Eine Antwort könnte heute lauten: »Weil die anderen auch nicht besser sind.«
rh2011-07-006

Vor einigen Monaten mußte umzugsbedingt die Küche erneuert werden. In diesem Zusammenhang sollten dann auch einige Küchengeräte, wie Kaffeemaschine, Toaster und Wasserkocher, ausgetauscht werden. Die Wahl bei diesen Geräten fiel auf die Serie eines bekannten Küchengeräte-Herstellers. Die Farbgebung der Geräte wirkte dynamisch. Ich selbst stehe technischen Geräten, bei denen das Design im Vordergrund steht, eher skeptisch gegenüber. Das einzige Teil, das mich in dieser Hinsicht bisher nicht enttäuscht hat, ist mein Notebook Sony Vaio VGN-Z21MN.

Beim Auspacken der drei Geräte fiel die Verarbeitungsqualität auf. Soweit man überhaupt von Qualität sprechen konnte, erinnerte die Haptik der Geräte eher an leere Joghurtbecher. Ebenfalls vergleichbar mit den Verpackungen dieser Molkereiprodukte war das bedenkliche Wackeln der Deckel von Wasserkocher und Kaffeemaschine.

Zur Befüllung der Kaffeemaschine mußte man den oberen Deckel zurückklappen. Das führte wiederkehrend dazu, daß das Kondenswasser, das sich unterhalb des Deckels angesammelt hatte, an der Gehäuserückseite herunterlief, wo man es dann großflächig von der Arbeitsplatte wieder aufwischen durfte. Abhängig von der Stimmungslage desjenigen, der morgens um sechs den ersten Kaffee kochen sollte, war dieser Effekt durchaus geeignet die Stimmung weiter zu senken. Ich hatte jedenfalls meinen Kaffee regelmäßig auf. Irgend ein Halbingenieur muß diesen Umstand, wenn auch viel zu spät, erkannt haben, offensichtlich weit nach Abschluß der Produktentwicklungsphase, vermutlich sogar nach der Festlegung der Schritte für den Produktionsprozeß. Jedenfalls befand sich auf der rückwärtigen Außenseite der Kaffeemaschine, also in dem Bereich, in dem sich das Abwasser seinen Weg suchte, eine kleine, nachträglich angebrachte Abflußrinne. Diese hatte die Aufgabe das Wasser in das Innere der Maschine, genauer in den Wassertank, zurückzuführen. Sehr unappetitlich und zudem wenig effizient, wie die Praxis zeigte.

Auch der Toaster hielt eine Überraschung bereit. So war es unmöglich die normalen, handelsüblichen Toastbrotscheiben nach dem toasten dem Gerät zu entnehmen ohne hierfür Gabel oder Messer zur Hilfe zu nehmen. Andernfalls hätte man sich unweigerlich die Finger verbrannt. Selbst der vom Hersteller gepriesene Brotlift zur leichteren Brotentnahme arbeitete hier unzureichend. Kurzerhand die Kundenhotline des Herstellers angemailt und nach drei Wochen kam folgende Antwort:

»Da unsere Firma englischen Ursprungs ist, sind alle Toaster auf die Toasts der Größe Sandwichtoast ausgelegt. Dies führt dazu, dass bei manchen Geräten ein Entnehmen von Toasts in deutscher Größe etwas schwierig ist.«

Diese Antwort ist so verblüffend ehrlich und vermutlich mit keiner Geschäftsführung abgestimmt worden. Aber die Antwort ist auch wenig hilfreich. Denn, soll sich der Kunde seine Sandwichtoast jetzt selbst backen oder sie regelmäßig über das Internet im Ursprungsland bestellen? Oder sagt diese Antwort nicht vielmehr »tut uns leid, daß du dich für das falsche Produkt entschieden hast«. Die Kaffeemaschine übrigens, so hieß es in dem Text weiter, hätte kostenlos gegen das verbesserte Nachfolgeprodukt ausgetauscht werden können.

Um das Ende vorwegzunehmen. Alle drei Geräte wurden an den Verkäufer mit Kopie der Stellungnahme des Herstellers zurückgegeben. Der Toaster, den wir heute benutzen, fällt in die Kategorie German Steelwork. Die Hälfte des völlig überzogenen Kaufpreises erklärt sich vermutlich durch den hohen Einsatz von Edelstahl. Und wenn form follows function das Gegenteil von Design ist, dann hat er das, unser neuer Toaster.

Dennoch bleibt die Frage bestehen, warum Hersteller derartige Problemprodukte überhaupt auf den Markt bringen, wenn selbst halbwegs begabte Produkttester bereits im Vorfeld Mängel hätten erkennen können. Vermutlich kann man mit diesen Artikeln genügend Geld verdienen, solange eine bestimmte Reklamationsgrenze nicht überschritten wird. Die Handlingskosten pro Reklamationsfall dürften ebenfalls überschaubar sein, da reklamierte Geräte einfach entsorgt und nicht wieder aufbereitet werden. Der Ruf dieser Unternehmen wird auf der technischen Schiene dann nicht ruiniert, wenn auf der Desingebene ständig nachgelegt und aufpoliert werden kann.
rh2011-06-005